Mitä antamallesi palautteelle kirjastossa tapahtuu?

Onko joskus palautetta antaessasi mieleesi hiipinyt epäilys siitä, että ”onko tämä yhtä tyhjän kanssa”? Tämän tarinan tarkoitus on vakuuttaa sinut siitä, että kirjastomme ottaa annetun palautteen tosissaan.

Mitä se sitten tarkoittaa?

Kun asiakas on huomannut, että palvelussa olisi kehitettävää ja antaa palautteensa täyttämällä sivuiltamme löytyvän lomakkeen tai kertoo ideastaan suoraan työntekijälle, ryhdymme toimeen. Jos palautteen antaja on jättänyt yhteystietonsa, vastaamme aina henkilökohtaisesti. Toisinaan on kyse väärin ymmärryksestä, ja joskus emme vain ole onnistuneet neuvomaan ja ohjaamaan riittävän hyvin. Pitkään työtä tehneenä olemme myös niin sisällä omassa toiminnassamme, että emme välttämättä kykene näkemään asioita uudesta näkökulmasta. Joten kehittävä ja rakentava palaute on tervetullutta!

Kaikki palautteet käsitellään. Ne ohjataan työstettäväksi asiantuntijalle, jonka vastuualueelle ne kuuluvat. Jos palaute palvelee kirjaston kehittämistä, muutos tehdään. Pienemmät muutokset toteutetaan nopeammin; isommat, investointeja vaativat, ottavat oman aikansa.

Palautteet ovat esillä kuukausittain pidettävissä asiakaspalvelun kampuskohtaisissa Asko-kokouksissa. Tavoitteena on oppia palautteista ja saada tietoa siitä, millaisena asiakas kokee kirjaston palvelut. Palautteet voivat parhaimmillaan vielä tuottaa oheisideoita, jotka syntyvät antoisan pohdinnan seurauksena.

Esimerkkejä palautteista ja toimenpiteistä:

• ”Melu kirjastossa” on ns. kestopalaute, työskentelytiloissa osa seurustelee keskenään tai joku puhuu kännykkään. Mitä on tehty? Runsas vuosi sitten pidettiin ns. hiljaisuuskampanja, jossa käyttäjiä heräteltiin huomioimaan toisten työrauha. Sen jälkeen jokainen kirjastossa syksyisin vieraileva tutor-ryhmä on valistettu hiljaisuuden nimiin. Kirjastoihin on hankittu myös meluhälyttimet, jotka vilkkuvat punaisena, jos melutaso ylittää säädetyn desibelitason. Jos taas huomataan kännyköihin puhumista, siihen puututaan mahdollisuuksien mukaan. Mutta ensisijaisesti työrauha on jokaisen kirjaston käyttäjän vastuulla, me voimme vain muistuttaa asian huomioimisesta.
• On toivottu tilaa, jossa voisi olla vapaasti ja pötkötellä esimerkiksi tyynyillä, ja sitten tilaa, jossa voisi käyttää omia laitteita. Nämä ovat sellaisia aloitteita, jotka vaativat pidemmän toiminta-ajan, koska kysymys on rahasta. Tilasuunnittelu on käynnistettävä, rahat löydyttävä, tilaan tehtävä muutoksia tai pistettävä kokonaan uusiksi. Tällaisia aloitteista tehtyjä tilamuutoksia ovat Savonlinnan oleskelu- ja ryhmätyötila, Joensuun kampuskirjaston rakenteilla oleva olohuone ja Kuopion kampuskirjaston työskentelytila, jossa käytetään omia laitteita (BYOD = Bring Your Own Device).
• Palautetta tulee myös lainaukseen, palauttamiseen ja maksuihin liittyen. Ne arvioidaan aina siltä kannalta, mitkä ovat vaikutukset palvelupolitiikkaan ja kaikkien asiakkaiden tasapuoliseen kohteluun. Lainat on uusittava ajallaan, maksut maksettava ja uusintakertojen määrä on kymmenen, muuten ei kirjojen kierrätys toimi. Jos palautteessa esitetty muutos hyväksi havaitaan ja toteutetaan, on sillä vaikutuksia myös kirjaston käyttösääntöihin. Käyttösäännöt muutetaan ja sen jälkeen yhtenäinen toimintatapa koskee kaikkia asiakkaita.

Piakkoin olemme ottamassa kotisivuillamme käyttöön Useimmin Kysytyt Kysymykset –palstan (tuttavallisemmin UKK), johon nostamme palautteista ne, joista arvioimme olevan apua toisillekin asiakkaille.

Arja Juntunen, palvelupäällikkö, asiakaspalvelut

”Suuri ilo asioida aina KYSin tieteellisessä kirjastossa.” – käyttäjäkyselyn tuloksia

Vuonna 2013 toteutetun korkeakoulukirjastojen kansallisen käyttäjäkyselyn KYSin tieteellistä kirjastoa koskevat vastaukset kertovat enimmäkseen vastaajien tyytyväisyydestä kirjaston palveluihin ja aineistoihin.

Tärkeimpinä palveluina pidettiin niitä palveluita, jotka myös koettiin toimivimmiksi: sopivia aukioloaikoja, sähköisen asioinnin toimivuutta ja sitä, että tiedot löytyvät helposti kirjaston verkkosivuilta.

Henkilökunnan tavoitettavuutta, palveluhaluisuutta ja asiantuntemusta arvostetaan. Vastaajat ovat tyytyväisiä avun saantiin tiedonhankinnassa ja ongelmatilanteissa.

Kyselyssä pyydettiin kommentteja ja kehittämisehdotuksia kirjastoon asiointi- ja oppimisympäristönä. Monet kommenteista koskevat KYSin tieteellisen kirjaston pienentyneitä, usein ahtaiksikin koettuja tiloja, ja vähäistä tietokoneiden määrää, sekä lukusalin, ryhmätyöhuoneen ja wc-tilojen puutetta.

• KYS:in kirjastossa on tällä hetkellä käytössä 14 tietokonetta ja lääketieteen opiskelijoita KYSillä on n. 400, jolloin ruuhka-aikoina on melkein mahdotonta saada konetta käyttöönsä.
• Ryhmätyöskentelytiloja ei ole.
• Lukusalia tarvittaisiin kipeästi!
• Ryhmätyöhuoneen puute!
• Olisi myös kiva, jos kirjastossa olisi vessa.
• KYSillä tarvitsemme lisää tietokoneita, työskentelypisteitä ja ryhmätyötiloja.

Kaikki vastaajat eivät omasta mielestään kirjastoa käytä – tai ainakaan paikan päällä kirjastossa käy.

• Verkkopalveluiden kautta saan tarvitsemani tiedot. Ja ajoittain soitan apua KYS:n tieteellisestä kirjastosta tai yliopistolta.
• Tällä hetkellä ei ole ilmaantunut tarvetta, koska verkon kautta tiedonhaku onnistunut/onnistuu hyvin.
• Teen kirjalainaukset ja haut verkon kautta
• Sähköinen palvelu riittää
• Enimmäkseen asioin sähköisesti. Hyödynnän sähköisiä palveluita lähes päivittäin.

Kirjaston näkökulmasta myös verkko- ja puhelinpalveluiden käyttö on kirjaston käyttöä.

Vastaajat ovat tyytyväisiä myös kirjaston tarjoamaan ohjaukseen ja koulutukseen:

• KYS tieteellisen kirjaston tarjoama koulutus on hyvin järjestetty ja sitä on mielestäni riittävästi.
• Tiedonhankinnan kurssit ovat hyviä, myös tiedonhankintapalvelut ovat erittäin hyvät.

Myös palveluiden taso saa kiitosta:

• Sen lisäksi, että itse oppii tehden ja koulutuksia käyden hakemaan tietoa, on erittäin tärkeää, että tarvittaessa on käytettävissä ihmisiä, jotka ovat erityisesti perehtyneet tiedonhankintaan.
• Palvelu ystävällistä ja erittäin ammattitaitoista. Suuri ilo asioida aina KYSin tieteellisessä kirjastossa.
• Erittäin hyvää ja tehokasta palvelua, kiitos.
• Kirjaston henkilökunta ollut auttavaista, tiedottanut todella hyvin.
• Kiitokset loistavasta palvelusta KYSin tieteelliselle kirjastolle kuluneiden opiskeluvuosien aikana.
• Erittäin ystävällinen, ammattitaitoinen ja palveluhenkinen henkilökunta. Kiitos yhteistyöstä.

Aina kaikki ei kuitenkaan suju niin hyvin kuin toivotaan:

• Elektronisia lehtiä käyttäisin, mutta ne eivät avaudu muuta kuin kirjaston henkilökunnalle.
• Paperisia lehtiä ei tule. Elektroniset eivät aukea luettaviksi.

Suurin osa lehdistä tilataan elektronisina; paperilehtiä vain erityissyistä. Jos lehtiartikkelien avaamisessa on ongelmia, kannattaa ottaa heti yhteyttä kirjastoon, jotta ongelma voidaan ratkaista. Myös tämän blogikirjoituksen lukemisesta voi olla hyötyä.

Joihinkin kommentteihin kirjasto toivoo täsmennyksiä:

• E-lehtien kokoelma saisi olla laajempi.
• Laajempi valikoima e-lehtiä.
• Toiveena lisää lastenpsykiatriaan liittyviä lehtiä ja uutuuskirjoja.

Mitä lehtiä? Minkänimisiä kirjoja? Täsmentää voi kommentoimalla tätä kirjoitusta tai tekemällä hankintaehdotuksen. Kaikkia toiveita emme voi nykyisillä resursseilla toteuttaa, mutta kaikki hankintaehdotukset käsitellään ja niihin vastataan.

Joihinkin kyselyssä saatuihin kommentteihin kirjasto voi antaa vastauksen tässä:

• Kirjaston etusivulle voisi laittaa suoran yhteyden hakukoneisiin.

Kirjaston etusivulle ei ole mahdollista suoraan linkittää satoja tietokantoja. Linkit kaikkiin tietoaineistoihin löytyvät Nelli-portaalista. Jos tarkoitetaan KYSin intranetissä olevaa KYSin tieteellisen kirjaston sivua, on siellä otsikon Tiedonhakuun alla linkitykset käytetyimpiin tietokantoihin. Samoin Itä-Suomen yliopiston kirjaston etusivulla on Pikalinkit-kuvake, jonka alta löytyvät useimmin kysyttyjen tietokantojen linkit.

• Ehkä joku pikalinkki millä voisi antaa nopeasti palautetta/toiveita tai kysyä kysymyksen tilanteen sattuessa kohdalle olisi hyvä?

Verkkoasiointi-sivulta löytyvät linkit erilaisiin tilanteisiin, esimerkiksi palautelomake ja kysy kirjastosta -lomake. KYSin tieteellisen kirjaston asiakaspalvelun sähköpostiosoite on kys.kirj[at]kuh.fi.

• Tarvitsisin Nelli-ohjauksen.

Tietoasiantuntijoiden kanssa voi sopia henkilökohtaisen ohjausajan. Alle tunnin kestävä ohjaus on maksuton.

• Tiedonhankinnan opetusta tukisi mahdollisuus opetella itse samalla käytännössä tiedonhakua,  sillä itselleni ainakin sopii parhaiten käytännön kautta oppiminen.

Tiedonhaun koulutuksia voidaan KYSissä järjestää ryhmille sovittaessa myös atk-luokissa, mutta koska kirjastolla ei ole omaa opetustilaa, tulee opetuksesta tällöin kustannuksia, joista on sovittava erikseen.

Kiitokset kaikille kyselyyn vastanneille!

Tuulevi Ovaska, palvelupäällikkö, KYSin tieteellinen kirjasto